Zappos' Customer Service
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Zappos以独树一帜的客户服务模式而著称,优质的服务质量奠定了Zappos的品牌效应和价值基础。


Zappos客服中心人员


Zappos把客服电话放在网站每个页面的顶端,而且客服中心是每周七天、每天24小时提供服务。

Zappos的呼叫中心非常与众不同


譬如多数呼叫中心都使用业内熟知的“平均处理时间”来评估员工业绩,重点考察的是每位客服人员每天能接多少通电话,这样客服人员自然就急于结束与客户之间的通话——而Zappos从来不限制通话时间,也不在电话里推销更贵的货品,以避免客户产生反感。


公司也没有给客服人员准备“台词”,而是希望他们每一通电话都以真挚的感情与客户沟通,与每一位客户建立起个人感情。


Zappos公司的成功在于不惜一切代价追求客户满意

它著名的客户服务中心广受好评,经常给客户带来“WOW”的惊喜。


为了客户满意,客服可以亲自坐飞机将货物给客户送过去。

最极端的服务是,如果商品缺货而客户又很着急,他们甚至会把客户介绍到竞争对手那里去。



Zappos使用了


忠诚度商业模式

人际关系营销法则


Zappos大多数的顾客都是回头客,还有一部分是由家人或朋友介绍而来的

这说明Zappos令人印象深刻的服务在顾客中已经造成了强大的口碑效应。


Zappos的CEO谢家华曾说

“我们呼吁客服中心的工作人员重视顾客

我们并不介意顾客是否购买此产品或者其他

对我们来说,每一次交易都是展示我们品牌的机会。

Zappos' employee Steven Weinstein, who holds the record for longest customer-service call, takes personal emotional connection to a new level.



你所听闻的最长客服连线时间是多久?

10min?30min?60mim?120min?

大概超过60min的客服连线,

都会让你觉得不可思议

而Zappos的最长记录,

是10小时43分钟

Amazing?Crazy?WOW!!!!!!


Zappos十分看重电话服务这一环节

并掌握了电话服务的技巧,甚至堪称“艺术”,而这对于多数网上销售商来说还是个空白。


Zappos在网站的每个页面都显示了免费电话号码

其呼叫中心风趣、机智的接线员,可以为顾客营造轻松愉快的购物气氛。



Zappos每天收到成千上万个电话和电子邮件

把每一次电话或邮件交流都视为将Zappos品牌打造成最佳顾客服务和顾客体验代名词的机会。


我们以打造品牌而不是尽可能降低成本为宗旨经营呼叫中心,这使得Zappos的呼叫中心与众不同。


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