Rachael Ray Calls Zappos.com--WOW
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作者:Lori来源:Share with Email

继上次我们分享的Zappos十条文化价值观之后,这次我们分享的内容是有关于我们的第一条文化价值观——Deliver WOW Through Service.(通过服务让人们感到惊叹:WOW!

在这里我们将与大家分享一个视频——Rachael Ray Calls Zappos.com,这个视频与美捷步提供的7/24小时客服购物服务有密切的联系,在美捷步,客服电话被放在很重要的位置,被看作是与顾客建立信任的最好渠道。为此,美捷步不惜投入大量的成本在与顾客进行的直接沟通上。



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(Rachael Ray --- 图片来自网络)


视频中的Rachael Ray是美国电视烹饪女王,主持过《40美元一天》和《美食30分》等节目,具有一群强大的观众群体。在视频中,Rachel在节目中扮成一名普通顾客与Zappos的客服代表谈论自己对生日礼物购买的需求,在这次电话服务中,谈话内容,时间都远远超于许多电商企业的客服服务,体现了Zappos在客服服务在这方面的投入与支持力度,对客户体验的态度与高标准要求。


Zappos,呼叫中心员工的考核方式不是按照业内通用的“平均处理时间”,也就是处理的电话数目来进行。在这里,从不计算通话时间,也没有预设台词,公司鼓励员工们通过每一次交流,与顾客发展一种信任关系,进而让顾客的口碑为美捷步做宣传,这与投入大量成本在广告的方式截然不同,而这也只是Zappos客服服务当中的客服电话部分,还有其他一系列的顾客服务。


Rachael Ray Calls Zappos.com-WOW.PNG(图片来自网络)


但是,美捷步对客户体验的高标准却也带来了成本压力。虽然它的产品几乎是按正价出售,但是由于追求优质服务带来的巨大成本,导致美捷步的利润率并不高


谢家华(CEO)总是说,美捷步其实是一家服务顾客各种需求的公司,只不过碰巧在卖鞋子罢了。在他看来,美捷步更像是一个分享幸福的理想,而不是一门赚钱的生意。


如果是你,你如何看待这种客户服务,你觉得投入大量成本在客户服务上值得吗?


在你看来,在提供服务过程中,哪方面是最重要的,如何才能取得顾客的认同与利润的共赢?


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